Para analistas, empresas desrespeitam os clientes quando não são claras ao responder queixas, pondo seu futuro em risco.
HENRIQUE GALINKIN se diz insatisfeito como consumidor e leitor: “Também me incomoda ler respostas que não dizem nada”.
A resposta não atende o leitor. É assim que muitos consumidores classificam, em suas réplicas, as repostas às suas queixas enviadas pelas empresas a esta coluna. Ao abrir as mais de dez mil cartas recebidas anualmente, verifica–se que a insatisfação não se restringe unicamente à solução proposta, mas se estende à falta de clareza e de compromisso de algumas companhias com as promessas feitas. Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), considera pouco respeitoso, por parte das empresas, se furtar a prestar esclarecimentos publicamente, quando o seu cliente buscou essa esfera para ser respondido:
— Uma empresa que responde de forma evasiva está retirando da sociedade a possibilidade de tomar conhecimento do caso. E é pouco respeitoso “dizer” aos leitores que não se trata de um problema deles e, por isso, não têm direito a saber o resultado. Isso denota ainda falta de transparência — diz Morishita. — Se a empresa fez tudo certo, qual é o problema de discutir o caso à luz do dia? É preciso colocar a termo o relacionamento das empresas com a sociedade. É uma questão de maturidade mostrar que, se um fornecedor pode errar, ele também está preparado para solucionar satisfatoriamente o problema. Quem mente ao consumidor, bem, nesse caso, não dá nem para considerar.
Para consultores de varejo, há risco real de perda de clientela
Na visão de Morishita, respostas padrão estão fora de questão. Bradesco e Apple, por exemplo, estão entre as empresas que permanentemente respondem a esta coluna terem esclarecido o caso com o cliente. Perguntadas sobre a estratégia, ambas disseram acreditar estar atendendo à demanda ao responder diretamente ao cliente. Já o Grupo Santander, que também já adotou essa prática, admitiu a dificuldade de responder aos questionamentos sem quebrar o necessário sigilo bancário, mas assumiu a necessidade de melhoria na qualidade das respostas:
— Os bancos de forma geral têm dificuldade em responder, pois a quebra de sigilo bancário pode ocasionar processos judiciais. Mas estamos trabalhando numa forma de melhorar as respostas sem ferir o sigilo. Entendemos que o canal de informação é um instrumento de cidadania e orientação. Por isso, estamos analisando as melhores repostas de diferentes setores para reformular a nossa — afirma Marcelo Linardi, Superintendente de Ouvidoria do grupo Santander.
Para Ulysses Reis, consultor de varejo e coordenador do MBA na área de consultoria da Fundação Getulio Vargas, as empresas ainda não se deram conta de que as redes sociais estão mudando definitivamente a forma e o peso das reclamações dos consumidores dentro da sociedade.
— Pesquisas mostram que numa rede social, rapidamente, de 200 pessoas são acessadas e que é grande a credibilidade que o grupo atribui às informações que chegam pela rede. Se existe um receio das empresas de levantar de lebre com uma resposta muito completa, fazer o cliente se sentir desrespeitado pode ser muito mais danoso. Em dois ou três anos, as empresas vão começar a perceber que a repercussão dessas atitudes nas redes sociais está custando a perda de clientes com poder aquisitivo, assim como a antipatia dos jovens, seus futuros consumidores. E reconquistar um cliente é muito mais caro do que mantê-lo.
Henrique Galinkin está entre os que não se conformaram com a resposta recebida. Ele reclamou à Motorola a falta de um CD com programa que permitisse a transferência de dados do seu celular para o computador.
— A resposta enviada pela empresa dizia que estava tudo solucionado, mas o que fizeram foi ofertar um kit de R$90, com o CD e cabo USB, que já veio no meu aparelho. O que não concordo. Se o aparelho faz transferência de dados, o CD deveria vir com o celular, como no meu aparelho anterior e não ser vendido com um plus. Além disso, procurei em autorizadas e no site e o kit não está disponível para venda — queixa-se Galinkin, dizendo-se também inconformado com algumas respostas enviadas a outros consumidores que lê no jornal — Como leitor, também me incomoda ler respostas que não dizem nada.
Já Alexandre Oliveira, home broker, pôs em dúvida a informação dada pela Net Rio de que tentou várias vezes o contato com ele, sem sucesso, para resolver sua queixa:
— Trabalho em casa, estou praticamente 24 horas próximo ao telefone fixo e ao celular. A não ser que eles estejam considerando a ligação gravada, que recebi algumas vezes, informando que havia problema na minha região. Mas isso seria muito desrespeito com o consumidor.
Harry Frajhof — que reclamou da baixa durabilidade de sua TV e do alto valor para o conserto — afirma que a resposta da Samsung a sua queixa aumentou sua indignação:
— Já havia enviado e-mail à empresa e tinha sido ignorado. Só se dignaram a me responder quando mandei a queixa pelo jornal e mesmo assim com uma resposta que não diz nada. Não quero nada de graça, mas acho que uma televisão não pode durar pouco mais de um ano e quando dá defeito ter um conserto com custo equivalente ao preço de uma nova. Me senti um trouxa. O discurso das empresas é bonito, mas a prática é diferente.
Na avaliação do consultor de varejo Marco Quintarelli, as empresas estão mais preocupadas com a operacionalidade do atendimento do que em ouvir de fato o cliente. E o consumidor, por sua vez, acrescenta ele, está cada vez mais crítico:
— O consumidor percebe quando a sua reclamação não ecoa na empresa. E mesmo quem não está ligado à questão, está atento aos detalhes da resposta e difere um retorno de qualidade de um proforma. Diferentemente do que as empresas podem pensar, o cliente prefere uma resposta rápida e eficiente, mesmo que negativa, do que a “enrolation”.
Empresas dizem que priorizam atendimento aos clientes
A Motorola alega estar preocupada em oferecer um melhor atendimento aos consumidores. Especificamente sobre Galinkin, a empresa diz que explicou ao consumidor que o seu aparelho não é vendido com o CD do software que permite realizar transferências de dados. Dessa forma, para atender à necessidade do cliente, seria necessária a aquisição de kit, como sugerido. Após as explicações, o caso foi dado como resolvido, já que a decisão cabe ao consumidor.
A Net Rio afirma que todos os casos recebidos têm prioridade da equipe de atendimento, que sempre entra em contato com os usuários para esclarecer dúvidas e solucionar as pendências. A empresa ressalta que, por se tratar de informação sigilosa e de cunho pessoal, os detalhes são discutidos apenas com o cliente. A Net diz ainda que todas as tentativas de contato ou informações fornecidas são controladas e registradas.
Já a Samsung diz adotar um padrão de resposta alinhada à sua estratégia de mercado, em que analisa cada caso de forma exclusiva, visando à satisfação do cliente. A empresa destaca que os equipamentos da marca são fabricados por processos de alta tecnologia e os mais rígidos critérios de qualidade. Em relação ao caso de Frajhof, a Samsung se compromete em entrar em contato até a terça-feira para propor uma solução satisfatória às partes.
fonte: Jornal: O GLOBO Luciana Casemiro 18/04/2010
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